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第二章 家庭禮儀

來源: 發布日期:2014-09-15

第二章 家庭禮儀

第一節 家政人員的儀表、儀態

一、家政服務人員要有整潔文明的儀表

家政服務人員在一個家庭中,無論是個人衛生,還是儀容儀態、舉手投足、言談話語,與家庭成員、鄰居、客人相處要有禮節,大方得體。

1、無論在家或在外,均應保持整潔、干凈、清爽的個人形象,家政服務人員不宜梳理各種前衛怪異發型,不宜留長指甲,不宜涂抹指甲油。要做到四勤:“勤勞洗手、勤剪指甲、勤沖涼、勤換洗衣服?!苯洺O丛?,以促進新陳代謝,令人清爽神怡。勤換衣,頭發要適時梳洗,發型要大方得體,指甲要經常修剪,保持手指甲和腳趾甲短而潔,并注意隨時洗手。

2、盡量不化妝,面部清潔,可化淡妝,如化妝不宜濃妝艷抹并避免使用氣味濃烈的化妝品,宜淡妝,保持清新、雅致。

3、休假或回公司參加活動、集訓,必須著公司統一服裝,帶好工卡。坐、立、行姿勢要端莊,舉止要大方,坐時不準將腳放在桌椅上,不準蹺二郎腿,不準左右或上下搖動,站立時姿勢要自然大方,雙手垂放,行走時不能搖頭晃腦。

4、要有整潔得體的儀容儀表。著裝要整潔大方,不能過于隨意。睡衣僅在自已的臥室中穿著,不得穿睡衣及比較外露的衣服在客廳走動、工作或外出。穿衣整潔,衣服、內衣要經常洗換。同時切忌佩戴各種飾物,避免傷害小孩子,出現安全隱患,或讓雇主對自家財物產生不安全感。鞋要保持光亮。

5、起床后精神飽滿,不可無精打采,去過洗手間,要記住洗手。每天刷牙、飯后漱口,保持口腔清潔,防止口臭,與人交談前一般不要食用蔥、蒜、韭菜等

有刺激性氣味的食物。經常保持微笑,表情和藹可親。

二、大方得體的著裝

家政服務員在著裝上應注意以下幾個方面:

1、著裝與工作角色相適應。

2、家政人員著裝色彩也不宜過分艷麗,著裝應有適應的搭配,服飾打扮、美容美發要與身份相協調,避免盲目包裝(要求勿著又高又厚又便宜的高鞋,建平底為佳)。

3、著裝與自身的條件相適應,家政服務人員應根據自己的身體情況選擇合適的服務,人們追求服飾美,就是要借服裝之美來裝扮自已,通過服裝的款式、色澤、質地等因素的變化使個體形象變缺憾為完美。

4、著裝與季節溫度相適宜。穿衣戴帽的基本功能還在于保暖和保護身體。所以家政服務員要根據四季及工作場地的溫度變化選擇穿衣,在寒冷的冬季,如果不講溫度,“寧可凍得跳,也要穿得俏”,實際上自己和他人都會感到不好受。又如北方冬季室內和室外的溫度相差很大,外出時就要加衣保暖。

三、舉止莊重、體態優雅

1、言談舉止大方得體,與雇主家庭成員交談時要正視對方,不要左顧右盼,不能雙臂交叉或雙手插在兜里。

2、要學會尊重,入鄉隨俗。不得刻意要求雇主因自己而改變其傳統的生活習慣,要主動適應雇主。但對雇主的不良習慣也可予以提醒。

3、家政服務人員要舉止文雅,杜絕不潔凈的、不良的、不堪入目的小動作。如吃飯時發出很大的聲響,不當使用餐具等行為。

4、家政服務人員大部分時間是與雇主共同生活,要注意細節。如看電視的時候要注意坐姿,不要用目光追著雇主私密的動作行為看等等。

5、進入雇主家庭成員臥窒前應先敲門,以示禮貌和尊重。提倡講普通話,要使用文明用語,杜絕不禮貌的語言和行為。

第二節 家政人員與人溝通、交流的技巧

一、家政人員怎樣克服說話時的緊張感

1、談話時態度要誠懇、自然、大方,言語要和氣親切,表達得體。與人談話時精神要集中,不能東張西望和兼做其它事情。

2、要注意聽取對方談話,自己不時應以“噢……唔……是嗎?”等語陪襯。對方在講話時不要輕易打斷或插話,中間插話打斷,搶過話頭等都是不禮貌的。如果因未聽明白或了解情況而必須插話,應先征得對方同意,如用這樣的方式:“請等等,讓我插一句?!薄罢堅试S我打斷一下,”“請讓我提個問題,好嗎?”這樣可避免使對方產生誤解。

二、怎樣與人交談恰當

1、言談舉止要大方得體。在與雇主交流時要使用正確的語言,同時要得體的注視對方,不要左顧右盼,出現懶散行為;

2、談話時不可用手指指人,指手畫腳是失禮的。大驚小怪,失口失態也是不禮貌的;

3、不可出言不遜、強詞奪理,不可揭人短處,不可搬弄是非;

4、切忌使用臟話、粗話、野蠻話、罵人的話和傷人的惡語;

5、講話要簡單明了。說恭維話要自然、貼切、不要裝腔作勢。對初次見面的人只能問些一般的問題;

6、說話時要認清自己的身份。任何人、在任何場合說話,都有自己的特定身份。這種身份,也就是自己當時的“角色地位”。

第三節 融洽相處的技巧

家政服務員要想建立良好的人際關系,應認真掌握下述與人相處的基本原則:

一是積極主動,講究信用。家政服務員剛參加工作,應積極關心集體,維護集體的榮譽,領導及雇主布臵的工作任務,要積極主動地去完成,并盡自己最大的力量把事情辦好,對周圍同志的困難要多些關心,主動熱情地給予幫助。凡是答應別人的事要盡量爭取辦好,不能言而無信。

二是熱情待人,坦誠相見。這是與人交往時最重要的基本準則。為人處事切忌口是心非、傲慢無禮、虛情假意,甚至專門以看別人笑話為樂、作為家政服務員尤其要注意保持朝氣蓬勃、樂觀爽朗、熱情、善良、坦誠的性格。

三是尊重他人、注意禮貌。要虛心傾聽別人的意見,尤其是對長輩和領導的意見要特別尊重,要多使用那些使人感到親切和富有人情味的禮貌語言,如“請”、“您好”、“對不起”、“勞駕”、“打擾您”、“愿意勞駕”等等。說話時,要面帶微笑,語調輕切。

四是虛心學習、不恥下問。不能不懂裝懂,一個妄自尊大、不懂裝懂的人是不可能獲得別人好感的,要虛心學習別人的長處,增長各方面的知識,擴大自己的知識視野,不斷提高自身修養。這樣當你和周圍的人交往時,你就會獲得更多的自由,結識更多的朋友。在與人交往的過程中對自己不懂不會做的事,切忌盲目闡述自己的見解或盲目地去做事,應做到不懂多問。

五了解城里人的生活習慣及特點。家政服務員若要做好自己的本職工作,與雇主建立融合的人際關系,還應該了解并掌握城里的生活習慣、待人接物的特點及如何與城里人進行溝通。主要是以下幾個方面:

(1)城里人的生活習慣及特點。講衛生、愛整潔。家政服務員在工作中應注意認真遵照雇主的衛生標準和衛生習慣,不要自以為是。工作更不能馬虎從事,尤其在日常購物、烹調、清掃、洗衣、個人方面更要格外注意。城里人的飲食習慣一般有以下特點:一般家庭早餐少而精、中餐飽即宜、晚上正式而豐富,但每樣食物的量都不大。起居作息時間嚴格。除節假日外,城里人的起床、上班、上學、用餐、休息時間都較嚴格且固定。所以服務員在做家務工作及個人時間安排上,都應該與雇主時間表相吻合;勤儉節約,家庭開支計劃性較強。所以服務員應注意節約,避免雇主對你產生不勤儉的印象。

(2)城里人在待人接物方面與農村人的差異。城里人情感生活較細膩、豐富,一般不輕易向他人暴露深層的感情世界;言談舉止較穩重、委婉而含蓄、言語表達暗視性較強,不像農村那樣直;親戚之間經濟來往較少,住樓房的雇主鄰里之間封閉性強,思想警惕性高;家庭成員或成年女性地位高、獨生子女受寵,長幼之間較多的拘泥于禮節;社會活動、應酬較多,注重社交禮儀和別人的評價;經濟核算意識強、計劃性強,在開支方面多精打細算。

一、與雇主家的成員相處

1、與長輩的交往,要關心對方,照顧對方,對于年邁的人尤其要這樣,要謙遜好學,主動請教長輩。

2、不要自恃聰明能干,說話不停,強詞奪理(在雇主家可多介紹家里成員基本的情況)

3、在大庭廣眾之下,闡述自己的意見,要盡量做到言簡意明,宜多用討教的語氣;有不同意見,要作謙虛之態,而不坦率談出也是一種較好的辦法。

4、與老人相處。家庭中的老人是一家之長,理應受到尊重和照顧。與他們相處也要有技巧。

5、與異性成年人相處。作為家政服務員要特別注意與雇主家異性成年人的相處技巧。先你要做到言行落落大方,即使你與他很熟了,也不調笑打鬧,更不要改變對他的稱呼,應保持一定距離感,不要越出常情去回報對你的關心照顧。你可以把這一回報轉至家庭其他成員,盡量避免與他單獨相處在一室,如必須這樣切忌插門關窗,也不要在他面前身著內衣,切忌共同議論其配偶、戀人等事。

6、與同性成年人相處。在與雇主家中同性成年人相處時,不要在生活上過多地照顧她的配偶和戀人。夫妻之間發生爭吵時,即使與你異性一方有理,你也不能流露出支持他的傾向。通常女家政服務員要多征求女方的要求,日常洗滌保管她的衣物用品要特別小心,應盡最大力量將其洗滌、熨燙、保管好,對她的化妝美容、發型設計、容貌、持家技術等,不要輕易說不好。對她的興趣、愛好,應持欣賞的態度。

第四節 家政人員接聽電話的禮儀

家政服務員在接打電話時要做到如下幾點:

一是聽到鈴聲,快接電話。鈴響后,應馬上放下手頭的工作去接聽電話,如果家中有人而讓對方等待較長時間才接聽,這是對對方的不尊重,會使對方感到不快。如果確實不能馬上接電話,拿起聽筒應先說聲:“對不起,讓你久等了?!比绻忢懭楹?,應向對方表示道歉。

二是先要問好,禮貌應答。接電話的時候請說“喂,這是* * * *的家”,如果轉給別人,應說“請稍候”,要以溫和的語氣先問好,也可以報上雇主的姓,如“您好!這里是王家”。然后在問清對方要找那一位及對方的尊姓大名,如“請問你找那一位”、“請問您怎么稱呼”、“請您稍等”等。切忌以急躁不耐煩的音調和粗魯的言詞詢問應答,如在電話中向對方粗聲粗氣地說:“喂!找誰”、“你是誰”、“你等著啊”,這種話都是很不禮貌的。

三是打電話之前請把要說的話記在本上,清楚地說出主要內容,不要浪費對方的時間。

四是如果對方要找的人不在旁邊,應熱情地幫助找,找不到時可詢問對方“我有什么可以幫到你嗎”,并準確記下對方留言及時轉告,切不可說不在就掛斷電話,也不要尋根問底。

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